非營利組織的救星？情感細膩的聊天機器人能否扭轉局勢？

在當今的注意力經濟中，以影響力為導向的組織無疑處於劣勢。由於他們沒有實體產品可銷售，其核心吸引力在於情感而非實用性——即為你所關心的事業貢獻一份心力所帶來的「溫暖感」。然而，情感訴求需要比標準化的行銷工具（如大量郵件行銷）更為細膩和精準的處理。每個人的情感狀態各不相同，甚至同一個人在不同時刻的情感也會有所變化。

喬治梅森大學唐納德·G·科斯特洛商學院的資訊系統與營運管理教授Siddharth Bhattacharya和Pallab Sanyal認為，人工智慧（AI）可以幫助解決這個問題。一個設計良好的聊天機器人可以即時調整其說服性訴求，提供更有可能激勵人們採取下一步行動的訊息，無論是捐款、志願服務，還是單純表達支援。對於資金有限且資源匱乏的非營利組織來說，自動化解決方案（如聊天機器人）尤其具有價值。

「我們在明尼阿波利斯完成了一個專案，並正在與波士頓、新澤西等地的其他組織合作，但重點始終如一，」Sanyal表示。「我們如何利用AI來提升非營利組織的效率、降低成本並改善服務品質？」

Sanyal和Bhattacharya的工作論文（與威斯康辛大學密爾沃基分校的Scott Schanke合著）描述了他們最近與一家位於明尼阿波利斯的女性健康組織進行的隨機田野實驗。研究人員設計了一個客製化的聊天機器人，透過該組織的Facebook Messenger應用程式與潛在支持者互動。這個機器人被程式設計為隨機調整其回應，使其更具情感性或更少情感性，同時也更具人性化或更少人性化。

「在人性化的條件下，我們引入了視覺提示，如打字氣泡和略微延遲的回應，以模仿與另一個人聊天的體驗，」Sanyal解釋道。聊天機器人的「情感」模式則更多地使用主觀、概括性的陳述，並大量使用挑釁性詞語，如「不公平」、「歧視」和「不公正」。而「資訊性」模式則更側重於事實和資料。

在數百次真實的Facebook互動中，中度情感的聊天機器人達到了最高的使用者參與度，這是以完成對話為定義的。（完成率至關重要，因為在最後一次互動後，使用者會被重新導向到聯絡/捐款表單。）然而，當情感程度從中度上升到極端時，更多的使用者選擇退出互動。

Bhattacharya解釋道：「這可能意味著存在一個甜蜜點，在這個點上，一些情感是重要的，但超過這個點，情感可能會產生反效果。」當人性化特徵與情感主義結合時，這個甜蜜點變得更小。人性化降低了完成率，並削弱了組織利用情感參與作為激勵工具的能力。

「在零售領域，研究顯示人性化是有用的，」Bhattacharya表示。「但在非營利組織的背景下，這完全是同理心驅動的，且較少涉及交易。如果是這樣，或許這些來自機器人的人性化提示會讓人感到毛骨悚然，從而選擇退縮。」

Sanyal和Bhattacharya表示，他們正在進行更多與其他非營利組織合作的客製化聊天機器人實驗。他們正在仔細考慮每個合作組織的成功指標和獨特需求。「大多數時候，我們研究人員坐在辦公室裡研究這些問題，」Sanyal說。「但我非常喜歡這些專案的一個方面是，我們從與這些人的對話中學到了很多。」

在與相關組織的合作中，他們正在設計能夠更緊密地根據每個情境和個別對話者調整其說服性訴求的聊天機器人。如果成功，這種方法將證明聊天機器人不僅僅是替代有薪資的人類的第二選擇。它們可以作為互動式工作坊，幫助組織在更細緻的層面上打造和精煉其訊息傳遞。

這將全面提升組織對外溝通的效率——這是AI增強而非取代人類勞動力的完美範例。「這種AI正在增強人類功能，」Sanyal說。「它不是取代。有時是補充，有時是輔助。但歸根結底，它只是增強。」