AI聊天機器人緩解尷尬，但人類更能處理憤怒情緒

許多人在使用人工智慧聊天機器人進行客戶支援或技術協助時，都曾感到沮喪。堪薩斯大學的最新研究發現，當面對尷尬問題時，人們更傾向於使用匿名且不帶偏見的AI聊天機器人。然而，當他們感到憤怒時，仍然更願意與真人互動。

COVID-19疫情在全球範圍內引發了憤怒和尷尬情緒，人們在面對疫苗、社交距離等相關議題時，經常接收到不斷變化的資訊和錯誤訊息。堪薩斯大學的研究人員進行了一項實驗室研究，評估了人們對疫苗的態度，並展示了可能引發憤怒或尷尬的內容，隨後隨機分配他們與AI或真人進行互動，進一步瞭解他們對疫苗的知識和態度。

該研究的首席作者、堪薩斯大學新聞與大眾傳播學助理教授Vaibhav Diwanji，專注於研究新興科技對消費者的影響。他表示：「我對AI提供的資訊與人類提供的資訊如何影響人們的決策感興趣。COVID-19疫情是探討這個問題的理想情境。不幸的是，這個議題被高度政治化，且充斥著大量錯誤資訊。人們也往往對這個話題感到憤怒和尷尬。」

研究人員特別探討了憤怒和尷尬這兩種情緒如何影響人們接種疫苗的意願。憤怒情緒通常源於政治對立、疫苗強制令等社會壓力、日常生活的中斷、對疫苗安全性和有效性的困惑，以及許多人將是否接種疫苗視為個人身份的一部分。而尷尬情緒則來自於參與者對疫苗的理解不足、可能相信的錯誤資訊、在社交場閤中面對已接種疫苗者的不適感，或是排隊等待或證明疫苗接種狀態的尷尬情境。

研究招募了100名參與者，詢問他們對COVID-19疫苗及加強針的態度。隨後，參與者被告知將觀看可能讓他們感到不適的流行文化影片片段。研究人員使用眼球追蹤技術來測量參與者在觀看這些材料時的注意力集中程度和麵部表情，這些材料包括涉及家庭暴力或情色場景的電影片段，旨在引發憤怒或尷尬情緒，以及中性內容的自然影片。接著，參與者被隨機分配與Diwanji設計的AI聊天機器人或實驗室研究人員討論符合美國疾病控制中心和約翰霍普金斯大學建議的COVID-19疫苗資訊。

Diwanji指出：「眼球追蹤技術是一種在不直接詢問的情況下追蹤人們情緒的好方法，因為有時人們難以用言語表達他們的感受。我們能夠透過追蹤視網膜運動和麵部表情來判斷他們的情緒。」

最後，參與者被問及他們更喜歡使用AI聊天機器人還是真人來獲取疫苗相關資訊。那些感到尷尬的參與者表示更喜歡聊天機器人，而憤怒的參與者則更傾向於與真人互動。研究結果顯示，新技術和傳統的人際互動各有優勢，這可以幫助健康專業人士和行銷人員根據人們對健康話題的情緒狀態，以更有效的方式與他們溝通。

Diwanji總結道：「聊天機器人被認為是不帶偏見的，人們在感到尷尬時更喜歡這種方式。AI技術越來越先進且普及，它不能被忽視。它是否會取代人類？並不完全如此，但健康專業人士和行銷人員必須確保以合乎道德的方式使用它。我們生活在一個個人化的時代，因此開發能更深入與人們連結的技術至關重要。AI不僅僅是一個新趨勢，行銷人員不應僅僅因為技術可行就盲目投入，而應以人們喜歡的方式使用它。」

這項研究在堪薩斯大學的「健康傳播卓越中心」進行，並與William Allen White新聞與大眾傳播學院的教授Mugur Geana及幾位研究生共同完成，研究成果發表在《國際人機互動期刊》上。Diwanji的研究團隊「沉浸-計算-表達」專注於研究人類如何與新興媒體技術互動，未來的研究將進一步探討人類與AI生成的社交媒體內容如何影響消費者的決策。

Diwanji強調：「在一個日益數位化和情感化的世界中，研究人員和行銷人員需要將技術與情感洞察相結合。理解、回應並利用憤怒和尷尬等情緒，不僅能提高消費者滿意度，還能創造人性化的體驗，從而建立與消費者的長期關係。藉助AI、眼球追蹤和情緒識別演算法等工具，研究人員和行銷人員將能夠最佳化客戶旅程的每一個接觸點，從而實現更有效、更具同理心和個人化的消費者互動。這將最終塑造行銷的未來，其中情感智慧的AI互動將與產品或服務質量同等重要。」