如何透過「高品質聆聽」化解衝突，讓對話更有建設性

當你陷入一場激烈的爭論時，無論是為自己的政黨辯護，還是反對某個運動，你可能會強烈地想要證明自己是對的，並試圖改變對方的想法。這時候，你或許會認為，最重要的是提出清晰的論點、自信地表達，並主導對話，對嗎？然而，事實可能並非如此。

在爭論中，人們往往無法真正聆聽彼此。回想你最近一次有意義的爭論：當你在說話時，對方可能忙著思考如何反駁，而不是真正試圖理解你的觀點（或許你也曾這樣做？）。在這種情況下，對話往往變成各說各話，雙方的觀點碰撞卻缺乏真正的理解。這種過程會引發防禦心理，導致爭論升級，最終每個人都對自己的初始立場更加堅定，這種現象被稱為「回力鏢效應」。換句話說，爭論往往只會讓人更加固守原本的立場。

如果這些分歧未被妥善處理，它們可能會對人際關係造成壓力，並加劇公共話語中的對立。例如，美國的政治兩極化近年來愈演愈烈，2022年有28%的美國人將其視為國家面臨的首要問題。同時，與對立政黨人士互動的美國人比例顯著下降。更糟的是，許多人只從強化自己政治立場的新聞來源獲取資訊，這使得對許多政治議題的基本事實分歧更加嚴重。

作為一名研究人際聆聽超過十年的學者，我對以下問題深感興趣：如果對話的一方不是急於反駁，而是給予對方全神貫注的聆聽，會產生什麼樣的結果？我的研究表明，如果以高品質的聆聽取代急於防禦和反擊的衝動，可能會帶來更積極、更少對立的結果。

所謂「高品質聆聽」，指的是具備幾個關鍵特徵的聆聽方式：首先是注意力，例如保持眼神接觸，避免分心（如滑手機）；其次是理解力，可以透過重述對方的話來確保理解（並找出遺漏的觀點）；最後是積極的意圖，即對說話者保持非批判的態度。展現這些特徵並不意味著你必須同意對方的觀點，而是以一種接納的態度，承認對方有表達自己思想的自由。

這種開放且非批判的聆聽方式還包括在對方說話時提出問題，而非直接下結論。例如，與其說「我認為你支援的候選人的經濟政策會損害我們的國家」，一個好的聆聽者可能會問：「你認為你支援的候選人的經濟政策會對我們的國家產生什麼影響？」無論對方的回答如何，這種方式都能讓說話者感到較少防禦，並可能促使他們以更好的聆聽作為回報。

有充分理由相信，高品質聆聽能對一個人的態度產生建設性的影響。我的先前研究顯示，當說話者經歷高品質聆聽時，他們的態度往往會變得較不極端、較少偏見，且更加複雜。例如，在一項實驗中，商學院學生在談論自己未來成為經理的能力時，當他們受到高品質聆聽時，更願意承認自己的弱點與優勢。此外，其他研究也發現，接受高品質聆聽的說話者對自己的態度有更清晰的認知。

然而，這些研究並未涉及聆聽者與說話者之間的分歧。因此，我與同事決定測試，即使聆聽者持相反立場，高品質聆聽是否仍能讓說話者的態度變得較不極端。我們推論，當一個人面對高品質聆聽者而非防禦性或心不在焉的聆聽者時，他們會感受到更強的社會連結與舒適感，這種心理學家稱為「正向共鳴」的現象，能促使說話者以更開放的心態反思自己的態度，從而減少其態度的極端性。

我們的研究結果支援了這一假設。在一系列實驗中，參與者在接受高品質聆聽後，其態度變得較不極端，且更接近聆聽者的立場。值得注意的是，這些態度的改變並非因為聆聽者試圖說服對方，而是因為高品質聆聽讓說話者更願意反思自己的觀點，並發現與聆聽者之間的共同點。

這項研究揭示了高品質聆聽在化解分歧中的力量。當人們進行高品質聆聽時，它能為說話者創造一種連結感與舒適感，促使他們更深入地思考自己的觀點，從而顯著減少態度差異。我們的研究結果強調了良好聆聽在建立橋樑、促進積極互動中的重要性，尤其是在人們意見分歧時。

這項研究與「動機式晤談」的治療過程相呼應。這是一種以同理心聆聽為核心的諮詢方法，旨在幫助個人探索並解決對行為改變的猶豫。動機式晤談強調創造一個合作且非批判的氛圍，讓人在感到被聽見與理解時，更願意擁抱正向改變。

未來，若希望在有爭議的議題上進行更具建設性的對話，我們需要共同努力，優先提升高品質聆聽的能力。這包括培養一種尊重多元觀點的文化，並透過教育計畫、工作坊和公共論壇等活動，提供實用的聆聽技巧。如果高品質聆聽的原則能更頻繁地融入公共對話中，將為整個社會樹立積極的榜樣。強調「先理解，再被理解」的價值，能將對話轉化為真正的思想交流，而非單純的意見碰撞。

我們每個人都可以從現在開始，將高品質聆聽視為一種個人承諾與技能。聆聽就像肌肉一樣需要訓練，而好訊息是，它是高度可訓練的。成為更好的聆聽者的第一步，是將其設為目標，並不要因為在爭論中聆聽需要更多努力而感到畏懼。