服務型機器人性別特徵如何影響顧客決策？研究揭密

賓州州立大學酒店管理學院最新研究發現，酒店業者可巧妙運用服務型機器人的性別特徵來影響顧客決策。這項發表在《酒店與旅遊管理期刊》的研究指出，當面對權力感較低的女性顧客時，具有傳統男性特徵的服務機器人說服效果更顯著。

研究團隊成員包括博士生彭拉維、萬豪住宿管理講座教授安娜·瑪蒂拉，以及酒店管理學教授阿米特·夏爾馬。瑪蒂拉教授說明：「我們能透過命名、聲線和體型等擬人化設計來賦予機器人性別特徵。除了性別因素，消費者的權力感——即個人對自身影響力程度的認知——也會左右服務機器人的推薦成效。」

研究團隊透過兩階段實驗驗證假設。首階段研究透過Amazon Mechanical Turk招募239名受試者，在虛擬餐廳情境中接受不同性別機器人（以灰色/粉色區分）推薦早餐捲餅。結果顯示，權力感低的女性更傾向接受「男性」機器人建議，而男性受試者的差異較不明顯。研究推論，高權力感消費者傾向自主決策，較不受社會期待影響。

這項發現對業界具實務價值：餐廳可部署「男性」機器人推廣新選單，酒店則能運用性別特徵設計來提升客房升級成功率。彭拉維建議：「當目標客群為女性時，應採用不同於男性客群的機器人性別設定。」

第二階段研究聚焦如何淡化性別刻板印象。團隊改用Bear Robotics Servi機器人搭配iPad顯示不同性別的「萌系」臉部特徵（圓臉大眼），對156名美國大學生進行酪梨吐司推薦測試。結果顯示「萌系」設計能中和性別影響力，男女顧客對不同性別機器人的反應趨於一致。

這項突破性研究為服務型機器人設計提供新思路：若企業希望避免性別刻板印象，採用可愛風格設計是有效策略。在AI技術快速發展的當下，如何巧妙運用機器人特質提升服務成效，將成為酒店業者的新課題。

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