AI助攻！消費者申訴成功率大增的關鍵秘訣

向美國消費者金融保護局(CFPB)這類機構提交申訴，對許多人來說是件令人卻步的任務。消費者不僅要填寫表格，還得用文字清楚且有說服力地描述問題。對於非英語母語者或不常書面溝通的人來說，這項要求尤其困難。

耶魯大學管理學院Jiwoong Shin的最新研究發現，ChatGPT等大型語言模型(LLM)意外成為解決這個問題的利器。研究團隊分析CFPB資料後發現，2022年11月ChatGPT推出後，經過AI潤飾的金融業申訴案件明顯增加，特別是在英語能力較弱的地區。更重要的是，這些AI協助的申訴獲得企業回應(包括金錢或非金錢補償)的機率更高。

研究人員透過多項實驗進一步驗證，LLM能幫助消費者寫出更清晰、更具說服力的申訴內容。Shin教授解釋：「LLM創造了公平競爭環境，讓英語能力有限的人也能有效表達訴求，企業則能根據內容而非表達方式來處理申訴。」

研究團隊分析了2015年3月至2024年3月間超過100萬件金融服務申訴案件。這些資料特別珍貴，因為每件申訴都包含詳細敘述和申訴人準確的地理位置資訊。Shin強調：「相較於Yelp上的負評，向政府機構投訴具有潛在法律效力，因此虛假申訴的疑慮低很多。」

使用商用AI檢測工具分析後發現，ChatGPT問世後，AI協助的申訴比例從近乎零飆升至2024年3月的9.8%。這些案件多來自英語能力較弱地區，且獲得補償的機率達49.3%，明顯高於未經AI處理的39.9%。

為釐清因果關係，研究人員採用工具變數法進行統計分析，結果顯示在ChatGPT推出後，網路普及率高但英語能力較弱地區的申訴成功率確實提升。不過，AI協助為何能提高成功率？研究團隊推測可能與表達方式改善有關，但也可能是使用者本身案情較強。

為此，研究人員設計實驗，讓參與者評估內容相同但經AI潤飾與未經修飾的申訴案件。結果顯示，無論一般民眾或金融業從業人員，都更傾向對AI處理過的申訴提供補償。這項發現令Shin教授特別驚訝，因為即使專業人士也難以完全排除表達方式的影響。

面對AI編輯申訴增加的趨勢，Shin建議企業可考慮兩種應對方式：一是在申訴表格中整合AI工具，讓所有人都能平等使用；二是訓練員工區分內容與表達方式。在眾多對LLM的負面擔憂中，這項研究揭示了一個積極面向：「LLM提升了整體社會福利，因為沒有人會僅因溝通能力而處於劣勢。」