「勝過人類所及」：人工智慧如何助力車商銷售更多車輛並預約更多維修服務

下次你打電話預約汽車維修服務時，或許不必再與真人交談。運用人工智慧技術的公司正全面滲透到經銷商的各個業務環節，從購車到維修服務皆有涉及。如今，人工智慧已應用於經銷商網站的聊天機器人、文字和語音助理、銷售潛在客戶管理工具以及維修預約系統中。它能協助判斷客戶是否符合融資條件，還能幫助經銷商自身做出財務決策，例如判斷是否是銷售或擴展業務的好時機。

底特律一家別克和吉姆西經銷店的負責人傑夫・萊瑟姆表示：「很多事情它都能做得比我們更好。」萊瑟姆使用一款人工智慧產品來協助管理客戶電話，並在營業時間之外預約服務。

另一款工具會自動聯繫可能對某款車輛感興趣的客戶，並知道幾周後何時進行跟進，比如問：「您還對那輛別克昂科雷感興趣嗎？」這位經銷商還提到，第三款人工智慧軟體能交叉參考各種銷售報告，從而發現地域銷售趨勢或新的潛在客戶。

上個月在紐奧良舉行的全國汽車經銷商協會大會上，人工智慧成為熱門話題，經銷商們討論著如何將其更多地融入業務中。展會現場的公司也在大力推銷基於該技術的產品。

其中最常見的應用包括自動化電話和聊天功能，以及簡化汽車維修預約流程。德州公司Blink AI的高管表示，他們的產品能處理經銷商大部分的來電，向客戶提供維修進度更新並預約服務，讓員工有更多精力處理更複雜的任務。

該公司執行長戴夫・佩里表示，目標是確保客戶打電話或預約服務時不會感到沮喪而放棄，這正是人工智慧發揮作用之處。他說：「要使用任何形式的自動化工具來管理客戶互動，你得先了解他們的意圖，有時這並不明確。人類天生不像電腦那樣能明確表達自己想做的事，所以很多時候你得去推斷這個人想做什麼。」

提供語音和聊天助理服務的Stella AI行銷總監雪莉・克拉克指出，經銷商常常錯過三分之一的來電。人工智慧能確保這些潛在客戶不會流失。克拉克談到他們的「Stella」時說：「你可以把它放在電話語音菜單中任何對你經銷店有意義的位置。」

像AutoEngage.ai這樣的公司專注於經銷商業務中的維修板塊，這是經銷商的重要利潤來源。這家位於維吉尼亞州北部的公司有一款由人工智慧支持的簡訊服務，可幫助客戶在維修店預約車輛維修。它能發送提醒、回答問題，並且無需客戶跳轉到不同的預約頁面就能完成預約。

該公司首席人工智慧傳道者維沙爾・瓦多達里亞表示，人工智慧知道如何引導對話，還能監控維修店在特定日期的繁忙程度。他說：「這就像牙醫通過簡訊聯繫你一樣，只不過背後沒有真人，而是人工智慧，但體驗是一樣的。」

考克斯汽車公司產品諮詢副總裁莫・扎哈比指出，許多汽車零售商已經採用了聊天機器人等生成式人工智慧解決方案，這些方案能創建自己的內容、聯繫客戶，或者以更友好的語氣撰寫銷售人員的電子郵件。

扎哈比表示，下一階段是利用這項技術分析購車者的線上行為數據以促進銷售。人工智慧在研究潛在客戶在經銷商網站或像Autotrader這樣的大型市場平台上的活動後，能告訴企業何時以及如何向潛在客戶定制信息。它能了解客戶每月願意支付的金額，或者他們認為自己舊車置換的價值。

扎哈比說，本質上，人工智慧工具能創建一個有針對性的銷售策略，就像亞馬遜的產品推薦引擎或Spotify的音樂推薦系統那樣，讀懂某人的「數位肢體語言」。他還說：「如果機器人運用得當，在與客戶溝通、培養潛在客戶方面都很出色。但作為零售商，我需要知道、也需要了解，我該聯繫誰、何時聯繫，以及背後的運作機制。」

經銷商和人工智慧公司高管表示，在某些情況下，這項技術的使用增加意味著所需員工減少。但扎哈比表示，他接觸過的經銷商並不是用它來裁員，而是用來吸引更多客戶和銷售車輛。他說：「我不認為它會消除工作崗位，我認為它只是讓經銷店的員工從事不同的工作。」

經銷商業務中人工智慧的未來可能意味著會有更多圖像識別軟體，例如估算碰撞造成的損害，或者判斷舊車置換前是否重新噴過漆，這可能暗示車輛曾經發生過事故。扎哈比還說，未來人工智慧化身（數位生成的人物形象）可能會幫助回答基本的汽車問題，人工智慧也可能會幫助自動化經銷商的財務和保險部門的更多工作。

波士頓的Lendbuzz公司已經在其汽車融資業務中使用人工智慧，該公司服務於缺乏信用記錄的客戶。該公司行銷品牌經理阿麗亞娜・布羅根表示，其「人工智慧風險分析」技術能收集傳統信用評分系統忽略的借款人數據，也就是說，人工智慧會搜索申請人的銀行賬戶，仔細審查他們的消費習慣、收入水平以及是否定期支付賬單。

Lendbuzz經銷店成功經理埃米爾・埃爾登談到那些信用記錄很少的人時說：「這是一個大量未被充分服務的群體。」他指出，該公司去年發放了15億美元的貸款。

經銷商也開始依靠人工智慧來幫助他們決定是否是出售業務或擴展業務的好時機。經銷商併購公司戴夫・坎廷集團推出的一款名為Jump IQ的新工具，「已經推斷出美國大陸18000家經銷商的數百萬個數據點」，以顯示每家經銷商的價值和其他關鍵財務指標。該公司執行長戴夫・坎廷說：「我們利用這些數據幫助他們了解自己業務的價值，但更重要的是，幫助他們制定戰略去收購新的門店。」